Nhiều người dùng lẫn lộn hai khái niệm call center và contact center, coi chúng như một. Thực tế đây là hai mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng ở hai giai đoạn phát triển khác nhau, kéo theo khác biệt về kênh, công nghệ và cả kỹ năng nhân sự. Hiểu call center và contact center khác nhau thế nào giúp doanh nghiệp chọn đúng mô hình và giúp người làm nghề định hướng kỹ năng phù hợp với xu hướng.
Tổng quan nhanh
– Call center (trung tâm cuộc gọi) chỉ phục vụ khách qua một kênh duy nhất là điện thoại.
– Contact center (trung tâm liên hệ) phục vụ đa kênh gồm điện thoại, email, chat, mạng xã hội.
– Contact center đòi hỏi công nghệ tích hợp và nhân sự có kỹ năng đa kênh cao hơn.
– Xu hướng chung là chuyển dịch từ call center sang contact center để theo kịp hành vi khách.
1. Định nghĩa hai mô hình
Call center (trung tâm cuộc gọi) là mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ vận hành qua điện thoại. Toàn bộ hoạt động tiếp nhận và gọi ra đều xoay quanh kênh thoại, thường gắn với hệ thống phân luồng cuộc gọi tự động (IVR) và phần mềm quản lý cuộc gọi. Đây là mô hình xuất hiện sớm, phù hợp giai đoạn khi điện thoại là kênh liên hệ chính giữa khách và doanh nghiệp.
Contact center (trung tâm liên hệ) là bước phát triển tiếp theo, phục vụ khách trên nhiều kênh cùng lúc: điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin. Mọi kênh được kết nối vào một hệ thống chung để nhân viên nhìn thấy lịch sử tương tác của khách dù họ liên hệ qua đâu. Nhờ đó khách không phải kể lại vấn đề mỗi lần đổi kênh, còn doanh nghiệp có bức tranh liền mạch về từng khách.
“Khách hàng hiện đại không nghĩ theo kênh; họ chỉ muốn được nhớ và được phục vụ liền mạch dù liên hệ bằng cách nào.”
2. Những điểm khác biệt cốt lõi
Sự khác nhau giữa hai mô hình không chỉ nằm ở số lượng kênh mà kéo theo khác biệt về công nghệ, dữ liệu và kỹ năng nhân sự. Đây là những vị trí quan trọng trong ngành dịch vụ khách hàng nói chung, và bạn có thể xem thêm bức tranh tổng thể ở bài về ngành dịch vụ khách hàng để hiểu hai mô hình này gắn với các vai trò nào.
Bảng dưới đây so sánh trực tiếp trên các tiêu chí thường được quan tâm nhất.
| Tiêu chí | Call Center | Contact Center |
|---|---|---|
| Kênh phục vụ | Chỉ điện thoại | Điện thoại, email, chat, mạng xã hội, app |
| Dữ liệu khách | Rời rạc theo cuộc gọi | Hợp nhất theo hành trình khách |
| Công nghệ | Tổng đài, IVR | Nền tảng đa kênh, tích hợp CRM, chatbot |
| Kỹ năng nhân sự | Giao tiếp thoại | Giao tiếp thoại, viết, xử lý đa kênh |
| Trải nghiệm khách | Theo từng cuộc gọi | Liền mạch giữa các kênh |
Năm tiêu chí trong bảng cho thấy contact center không đơn thuần là call center có thêm kênh, mà là một cách tổ chức dữ liệu và quy trình khác hẳn. Chính sự hợp nhất dữ liệu mới là điểm tạo nên trải nghiệm liền mạch cho khách.
Mẹo: Nếu bạn định theo nghề lâu dài, hãy chủ động rèn kỹ năng viết và xử lý nhiều kênh cùng lúc. Đây là năng lực mà contact center cần và cũng là điểm giúp bạn nổi bật khi ứng tuyển.
3. Nên chọn mô hình nào và ý nghĩa với người làm nghề
Không có mô hình nào tốt tuyệt đối, lựa chọn phụ thuộc vào quy mô và hành vi khách của từng doanh nghiệp. Một đơn vị nhỏ với lượng khách gọi điện là chính có thể vận hành call center gọn nhẹ và tiết kiệm. Ngược lại, doanh nghiệp có khách trẻ, quen dùng chat và mạng xã hội sẽ cần contact center để không bỏ lỡ khách ở các kênh đó.
Lưu ý: Mở thêm nhiều kênh mà không hợp nhất dữ liệu chỉ tạo ra “nhiều call center rời rạc” chứ không phải contact center thật sự. Khi đó khách vẫn phải kể lại vấn đề mỗi lần đổi kênh, làm trải nghiệm tệ hơn.
Với người làm nghề, xu hướng dịch chuyển sang contact center mở ra cơ hội nhưng cũng nâng yêu cầu. Nhân viên chỉ quen kênh thoại cần bổ sung kỹ năng viết và làm quen công cụ đa kênh để không bị bỏ lại. Ngược lại, ai thành thạo nhiều kênh sẽ có lợi thế rõ rệt về cơ hội và thu nhập, do đảm nhận được vai trò rộng hơn.
4. Câu hỏi thường gặp
1. Contact center có thay thế hoàn toàn call center không?
Không hẳn. Điện thoại vẫn là kênh quan trọng với nhiều nhóm khách, nên contact center thường bao gồm cả kênh thoại chứ không loại bỏ nó. Sự khác biệt là điện thoại giờ chỉ là một trong nhiều kênh được hợp nhất.
2. Làm ở contact center có khó hơn call center không?
Yêu cầu cao hơn vì phải xử lý nhiều kênh và công cụ, nhưng cũng nhờ vậy mà kỹ năng tích lũy đa dạng hơn. Nhiều người thấy công việc bớt đơn điệu khi luân phiên giữa các kênh.
3. Chuyển từ call center sang contact center cần chuẩn bị gì?
Chủ yếu là kỹ năng viết mạch lạc, khả năng gõ nhanh và làm quen nền tảng đa kênh tích hợp CRM. Tư duy nhìn khách theo cả hành trình thay vì từng cuộc gọi cũng cần được rèn.
Tóm lại, hiểu rõ call center và contact center khác nhau thế nào giúp cả doanh nghiệp lẫn người lao động ra quyết định đúng trong bối cảnh hành vi khách thay đổi nhanh. Từ số kênh phục vụ, cách hợp nhất dữ liệu đến yêu cầu kỹ năng, mỗi khác biệt đều gợi ý một hướng chuẩn bị, và ai đón đầu xu hướng đa kênh sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong nghề dịch vụ khách hàng.
Phạm Quốc Cường